问题聚焦》

我院超声随着近几年医院的发展，全国各地病人慕名而来，检查数量急剧上升。以2013年以来，超声检查每天检查人数约达到360人次。由于医生有限，每天开放8-9间诊室，每间诊室每天接诊约40名患者。检查量较大，由于大部分患者检查需要空腹进行，所以过早的到医院等待，因此造成病人侯检时间较长，产生急躁情绪，对科室满意度不高，如何缩短患者候诊时间，提高患者的满意度，是我们急需解决的问题。

现状与原因》

导致患者等待时间过长的原因有以下几个方面：

1、 由于我科室实行实时检查，患者当天就诊后即可进行检查，不需预约。但由于患者自身原因(进食或膀胱不充盈)，不能满足当天检查的条件，可按需预约。由于医生外出培训或配合各科室诊疗，诊室开放间数不能固定，预约患者时只约日期，不约当天诊室及序号，患者当天还需排队进行二次分诊，这就造成患者等待时间过长。

2、 大部分患者都希望尽快完成检查，早上过早到院候诊，于分诊台前排起长龙，在等候医务人员开诊期间，产生候诊心情急躁，产生强烈不满情绪，并发泄在医务人员身上，常常引起纠纷，因而造成等待时间延长。

3、 没有个性化预约，患者检查项目的不同及医生的检查速度也直接影响患者等候时间。

4、超声仪器不足，有时也是造成患者等待时间过长的因素。

图1导致超声检查病人候诊时间延长的原因

PDCA循环》

P：

我科室于2014年9月至2015年5月，就上述问题开展持续质量改进。分析各项原因并制定相应的对策：硬件上，增加设备和候诊空间，改善就诊环境。软件上，结合信息化流程再造来重点突破。二者结合，一方面预约时约好日期、诊室及就诊序号，提高预约的优越性;另一方面，改进流程，提高效率。如此双管齐下，缩短超声检查候诊时间。

D：

1联系后勤部门，增加患者候诊区休息椅，座位由原来的40个增至60个。

2向主管院长及采购办提出申请，增加超声仪器数量。2014年12月，新增两台超声仪器及两台自助分诊机，自助分诊机可使在医务人员开诊前到达的患者自助取号，很大程度缓解患者的排队情况。

3改进普通患者的预约制度

a：增加预约时段，把患者直接预约进诊室，不需二次分诊，每小时预约10个患者，并告知患者预约序号大概对应的检查时间。

b:预约时提醒患者按时到检即可，不需提前到达等候。

c：严格按照预约序号的顺序呼叫。

d:科研患者的预约人数需负责科室提前前往分诊台预约，避免预约的盲目性，并分批次到达，缓解检查密度。

4调整班次，分诊室及技术人员必须在7点50分前到岗，做好准备工作，保证8点00分准时开诊。

5限制医生自行加号，加号应及时与分诊台联系，以便合理安排。

6完善电脑叫号系统，增设呼叫等待功能，加强患者检查的紧凑性，进而缩短候诊时间。

7考虑到急诊、年老、重病、残疾患者需优先检查，增设优选功能，使急、重患者在诊室置顶，及时检查，减少患者等待时间。

8加强新入人员培训，熟练掌握工作内容，减少由于对工作的不熟练而占用的时间。

9由于患者的检查项目不同，需要的基础检查时间相应不同，均衡分配耗时检查项目，避免耗时项目集中在同一诊室，造成此诊室患者等待时间延长。

C：

1为患者增加了等候用椅，秩序明显好转。

2经过多方面的改进，患者等待时间明显缩短，取得一定的成绩。

图2 2014年11月---2015年4月普通门诊患者等待时间

3科研患者的检查流程明显加快，科研患者由原来60分钟缩短为30分钟。

图3 2014年11月---2015年4月门诊科研患者等待时间

A：

通过改进各项流程，所有门诊检查患者的等候时间都较前明显缩短，患者抱怨明显减少，体现了预约患者的优越性。在这个过程中，我们不断总结经验，不断改进。开通与医师专业技术水平相结合的个性化预约，大大减少了预约的盲目性，提高了患者的满意率。另外，我们制定了预约的标准流程，以此指导工作人员的日常工作。为提高预约的效率及速度，与信息工程师沟通，探讨，确定更高效，更人性化的预约方法，尽量减少人工操作，更精确的制定安排预约方法，更好的提高服务品质，更好的满足患者需求。