提交医院：首都医科大学附属北京佑安医院

我院超声随着近几年医院的发展，全国各地病人慕名而来，检查数量急剧上升。检查量较，造成病人侯检时间较长，产生急躁情绪，对科室满意度不高，如何缩短患者候诊时间，提高患者的满意度，是我们急需解决的问题。 1制度因素：普通患者预约时间不精确需要二次分诊、科研患者预约流程不完善。 2人员因素：患者提前到检、医务人员不足、预约人员经验不足。 3环境设备因素：候诊区域候诊椅较少、超声仪器不足。 4其他方面：医师自行加诊、患者重复取号。 通过各项流程，门诊检查患者等候时间较前明显缩短，体现了预约的优越性。

案例开始时间：2015-05-01

案例服务人次：21358人

投入情况

超声诊断仪两台、自助分诊机两台、更新预约分诊系统软件、增加候诊椅20把。

操作过程

我科室于2014年9月至2015年5月，就上述问题开展持续质量改进。分析各项原因并制定相应的对策：硬件上，增加设备和候诊空间，改善就诊环境。软件上，结合信息化流程再造来重点突破。二者结合，一方面预约时约好日期、诊室及就诊序号，提高预约的优越性；另一方面，改进流程，提高效率。如此双管齐下，缩短超声检查候诊时间。

1 联系后勤部门，增加患者候诊区休息椅，座位由原来的40个增至60个。

2 向主管院长及采购办提出申请，增加超声仪器数量。2014年12月，新增两台超声仪器及两台自助分诊机，自助分诊机可使在医务人员开诊前到达的患者自助取号，很大程度缓解患者的排队情况。

3 改进普通患者的预约制度

a：增加预约时段，把患者直接预约进诊室，不需二次分诊，每小时预约10个患者，并告知患者预约序号大概对应的检查时间。

b：预约时提醒患者按时到检即可，不需提前到达等候。

c：严格按照预约序号的顺序呼叫。

d：科研患者的预约人数需负责科室提前前往分诊台预约，避免预约的盲目性，并分批次到达，缓解检查密度。

4 调整班次，分诊室及技术人员必须在7点50分前到岗，做好准备工作，保证8点00分准时开诊。

5 限制医生自行加号，加号应及时与分诊台联系，以便合理安排。

6 完善电脑叫号系统，增设呼叫等待功能，加强患者检查的紧凑性，进而缩短候诊时间。

7 考虑到急诊、年老、重病、残疾患者需优先检查，增设优选功能，使急、重患者在诊室置顶，及时检查，减少患者等待时间。

8 加强新入人员培训，熟练掌握工作内容，减少由于对工作的不熟练而占用的时间。

9 由于患者的检查项目不同，需要的基础检查时间相应不同，均衡分配耗时检查项目，避免耗时项目集中在同一诊室，造成此诊室患者等待时间延长。

创新亮点

1 超声自助分诊机，患者可自助取号，不需等待医务人员到岗后人工取号。

2 更新后的预约分诊系统更加人性化预约。

达到效果

通过改进各项流程，所有门诊检查患者的等候时间都较前明显缩短，患者抱怨明显减少，体现了预约患者的优越性。在这个过程中，我们不断总结经验，不断改进。开通与医师专业技术水平相结合的个性化预约，大大减少了预约的盲目性，提高了患者的满意率。另外，我们制定了预约的标准流程，以此指导工作人员的日常工作。为提高预约的效率及速度，与信息工程师沟通，探讨，确定更高效，更人性化的预约方法，尽量减少人工操作，更精确的制定安排预约方法，更好的提高服务品质，更好的满足患者需求。