存在问题描述:

我院自开展优质护理服务开始，坚持“以病人为中心”的理念，高度重视临床护理工作，充分调动护理人员的积极性，提高护理质量，保障医疗安全，实现护理服务工作“贴近患者，贴近临床”的目标，提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质服务。 故，我院自2011年开始成立了外送服务大队，把护士从此岗位中解脱出来，负责接送患者到各个检查预约科室做检查，携带病例，使用药品，每日下午取回本科室的检查化验单等，把护士还给病人，并为患者提供“安全，负责”的服务，高度贯彻优质护理服务的方针。

但在实施过程中，出现这样或那样的疏漏，例如，某日，患者张某，当日有B超的肝胆胰脾超声检查， 需检查前禁食水，B超室电话通知时护士才知道病人有此项检查，询问病人已进食水，昨日无人提前通知其有该项检查，因已进食水，此项检查只能改约。经与患者的有效沟通，并与检验科室协调，已改约到明日检查，患者可接受。此类似现象时有发生，出现漏检，延迟，病人独自往返各检查科室，争加了护患矛盾，延误患者治疗，影响患者满意度 。

现状分析：

我科分析了2014年8月到12月5个月期间，基础检查项目大约为2400项，出现问题不能按时检查共700项，其中漏检196项，当日延迟检查300项，改约延迟104项，漏检率为8.1%，延迟率为12 %，改约率为  4.3 % .我们通过鱼骨图进行原因分析包括人、时间、制度、人等各方面的原因，通过原因分析我们预期达到：①患者能准确知道预约检查的时间，②患者按时、准确的进行检查，③提高患者对护理服务的满意度。

PDCA循环：

Plan

1服务大队人员经护理部统一培训后上岗

2定期对服务大队进行满意度调查

3加强服务大队人员与科室医务人员的有效沟通

4外送工具由外送人员统一管理，并做使用工具的岗前培训

5保持通讯工具的24小时畅通

6增加护士对患者的健康宣教及与患者和家属的沟通

7与患者提供检查提示牌

8修订服务大队人员岗位职责

9改进时间2015年一月至今

Do

1服务大队人员定期培训上岗，关心患者，富有同情心，全心全意为患者服务.

2每月对服务大队人员进行满意度调查，更换满意度调查不合格者。

3服务大队人员服从病区护士长领导，听从队里统一协调，如发生问题，主动汇报，沟通协商解决。

4专人管理，定期维护外送工具，保证其备用状态。

5给每位服务大队人员配备对讲机，确保调度人员接到科室电话后壳随时呼叫和提醒外送服务人员。

6加强对患者的健康宣教，特殊患者，特殊问题应反复强调，加强与家属之间对的有效沟通，落实到责任护士；特殊问题特殊交办，做到每班清楚记录。

7全院统一制定各种检查提示牌，加强提示牌的使用率。

8细化服务大队人员岗位职责。

Check

自从开展持续质量改进以来，患者能够及时准确的完成检查并且提高了患者对优质护理服务的满意度，但是由于外送服务大队员工人员流动性较大，个体差异大，对于严格执行外送人员责任制度，有一定的难度，加之在外送工作人员工作过程中的偶然因素，最终改进结果仍存在问题。根据以上各项措施的落实，进一步改善空间主要有:①标准化：修改服务大队流程，强化岗前培训质量；②强化监督力度，制定奖惩制度，增加服务大队工作积极性；③加强服务大队与患者；服务大队与护士；服务大队与个检查科室及时有效的沟通；④一个科室配备一名外送人员。