最近，我收到了这样一封表扬信。写表扬信的这位老奶奶是口腔科的病人，对郭莹大夫的医德医术特别满意，她说当她看到了郭大夫诊台上的‘党员示范岗’的时候尤为亲切，奶奶是一名老党员，她看到我们的年轻的党员医生践行着党员的标准，对待病人认真负责，对待同事谦虚关爱，非常感动。合上信我不由得挺了挺胸，自豪之情溢于言表，“嗯，我也是一名党员。”

       作为一名党员，我们要有很强的荣誉感，同时更要增强责任感和使命感。在工作和生活中坚定信念，充分发挥先锋模范作用，以实际行动履行一名共产党员对党和人民的无限忠诚。一个支部一个堡垒，一个党员一面旗帜，一个岗位一份责任。

       我的主要工作是接待患者投诉和协调处理医疗纠纷。对待病人投诉，有的医生和护士可能会有下列反应：这病人就是找茬；他们无非是想通过投诉达到减免医药费，获得赔偿吧；完了，绩效又要扣分了；老张，我们不是都跟您解释了吗？怎么又找到医患办了？这病人就是无理取闹，鸡蛋里挑骨头。

       恰恰相反对待投诉，我个人觉得：投诉是金。病人的投诉中很多是给我们提出意见和建议，告诉我们：哪些地方出了问题；哪些地方是薄弱环节；还有什么地方没能满足病人的期望；他们甚至会指出兄弟单位在哪些方面做的比我们好……所以正确地对待病人的投诉信息能够帮助医院改善医疗质量，加强医德医风建设，提升患者就医的满意度。

       面对患者及其家属不同的性格特点，我的接待方式也是因人而异的。 有一些患者家属年龄偏大情绪很激动，他们要么就在门诊与当事大夫争吵，要么就去行政楼等院长。这种情形下，我会第一时间赶到现场，设法把患者或家属带离现场，我会跟他们说“叔叔阿姨您老先消消气，年龄大了，要注意身体啊！来我们办公室，咱们坐下来慢慢说，我一定会帮助您的。我们这个部门是专门负责处理问题的，也一定会认真对待您的诉求，公平公正解决这件事。”然后把家属请到办公室，给他们递上一瓶矿泉水。

       有的患者对治疗有争议，拒绝出院，拒绝通过医调委或者诉讼途径解决纠纷，我会去病房疏导他的情绪，劝说他通过正确途径解决问题。多年的工作经验我总结出有效处理投诉应该本着这样几个原则：先处理情感，后处理事件；设法将投诉者带离现场；耐心倾听患者的抱怨；发扬同理心，换位思考；迅速采取行动；表达感谢；认真记录。

       曾经有患者跟我说“小鲍，你去跟院领导说，不走医调咱们双方协商解决，放心，我不会亏待你的”，面对这种情况我会很严肃地跟他说:我明白您的意思，但事情我不能这么做，您相信我通过正常途径解决是对您合法权益的最大保障。

       作为一名共产党员，我时刻提醒自己，秉公办事，守住底线，不忘初心。最后我想和大家重温一遍入党誓言：我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党。