张先生是北京佑安医院泌尿外科的一位患者，家住河北省，是异地直接结算的患者。

       几天前，他在手术当日，便需乘下午的火车回老家，因河北省当地医保系统出现故障，导致网络连接错误，患者无法结算。张先生因着急赶火车，不愿两地往返奔波，情绪波动很大，一度要拨打市长热线投诉。此时，佑安医院住院处负责人马舍予得知此事后，马上联系市医保中心确认河北省异地故障解决情况，得知修复时间较长无法短时间解决。为不让患者继续着急，她二话不说，留下患者所有的结算手续，让患者尽快赶往火车站，剩下的结算、退款、复印等一系列问题都交由她解决。

       此时患者情绪平复了很多，看着患者好像还是有一些不放心，她拍着胸脯说：“请您放心，有我呢，一切交给我处理，随时联系。”患者看到了她坚定的态度，非常感激的向她说：“有你真好！”

       从激动要投诉到“有你真好”，一句承诺、一份真诚既化解了纠纷又赢得了患者的信任与理解，体现了佑安医院服务窗口急患者所急、从细节入手，做好全方位、全流程的患者服务的一份初心和担当。

       截止发稿时，患者已经收到了所有资料，通过手机微信表达了对佑安人的感激之情。