近日，受北京市卫生健康委员会接诉即办专班委托，北京佑安医院医患关系协调办公室霍宏蕾主任赴中国中医科学院眼科医院进行《以诉求办理为抓手，提升医院服务水平》的专题报告。

中医眼科医院谢立科副院长、医患关系协调办公室孔宁主任、眼科医院各科室投诉纠纷协调员及医院第三方服务人员等近百人参与了培训交流活动。

霍宏蕾主任从投诉纠纷及接诉即办的法律层面入手，深入浅出地将《中华人民共和国民法典》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》及《北京市接诉即办工作条例》中与医疗机构接诉即办工作的应用串联成线，结合一个又一个生动的案例，将诉求办理的要素、办理原则、办理技巧及注意事项等进行逐一讲述。

霍宏蕾主任提出，做好接诉即办工作，要持续推进党建引领，并积极探索党建引领新机制。一是要提高思想认识，全院职工都要站在讲政治、保稳定的高度去谋划和开展接诉即办各项工作；二是要高度重视接诉即办工作，建立医院三级投诉管理体系，稳定投诉纠纷协调员队伍，层层抓落实，切实形成齐抓共管、上下联动的良好局面；三是要牢固树立宗旨意识和服务意识，把接诉即办工作作为为民办实事和检验工作成效的有力抓手，切实增强责任感和使命感。

《北京市接诉即办工作条例》的实施旨在规范和优化接诉即办工作，及时回应社会诉求，提升首都基层治理体系和治理能力现代化水平。霍宏蕾主任从接诉即办的定义及内涵入手，紧紧围绕“谁来诉？诉什么？怎么诉？”，将如何保护诉求人合法权益，办理人员及诉求人的权利及义务等方面进行深入解读，使得在场同仁深刻领悟到接诉即办工作是践行初心使命、落实以人民为中心发展思想的生动实践，是坚持党建引领基层治理的有效机制。

本次培训交流中，霍宏蕾主任以国家卫生健康委员会及国家中医管理局印发的《医疗机构投诉接待处理“十应当”》为主线，结合佑安医院诉求办理经验，从投诉解决模式、畅通投诉渠道、落实首诉负责制、避免或减轻伤害、及时核查处理、按时反馈意见、引导依法处理、防范高风险案例、投诉处理回访机制及投诉闭环管理等十个方面，结合相关法律依据及具体案例逐一进行了解读。授课形式多样，语言幽默，不时引起在场同仁的阵阵笑声，在讲述法律知识的同时，也为严肃的诉求办理工作者们营造了轻松愉快的交流氛围。

最后霍宏蕾主任用一句话结束了本次交流活动：2023年，希望在座的每一位老师们，都能用严谨的态度提供服务，用宽容的胸怀对待病患！现场响起了热烈的掌声。

据悉，北京佑安医院医患关系协调办公室霍宏蕾主任接诉即办工作成绩突出，她带领的佑安医院诉求办理团队积极探索诉求办理新机制，她开创的未诉先办工作机制在佑安医院全院范围内形成积极推动作用，逐渐实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，在全院形成合力，持续营造主动预判、主动参与、主动解决的工作氛围。此项机制在医疗质量及改善医疗服务等领域多次获奖，2022年荣获“京津冀卫生健康高质量发展创新案例优秀奖”，2022年荣获“第七季改善医疗服务行动全国擂台赛百强案例奖”。因工作成绩突出，霍宏蕾主任荣获2016-2020年度“北京市信访工作先进个人”荣誉称号，2022年荣获“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献个人”称号。