编语:

在中国古代，医术被称为“仁术”，医生被称为“仁爱之士”，医生给病人开出的第一张处方就是关爱；医学人文让医学成为爱的产物；让医学成为温暖的科学。佑安医院官微推出【佑安-人文专刊】，为您讲述发生在这里的温暖故事。   

我是一名北京佑安医院的护理工作者，转眼间轮转医患办的工作就要结束了，在这短短的一个月中，让我对医患协调工作有了崭新的了解与认识，深深地体会到医患办老师们的艰辛和艰难，感谢各位老师对我的帮助和指导，也感谢患者朋友们让我了解到医疗服务工作中的不足，使我在今后的工作中面对医患矛盾时可以处理得更加从容。

遇事不慌，沉着接诉

记得第一次处理12345诉求工单时，我原本信心满满，当诉求人接起电话“喂”的那一刻，时间就停止了，他声音冰冷，一听就不高兴，也不说话，就一直等我说，我说着说着心里就没底了，说多了怕说错，说少了怕诉求人不满意，心脏突突突地跳，声音越说越颤，当他开始跟我互动了，我的心才慢慢恢复。事后我向庞老师分享我的回访电话经历并请教如何提高处理问题时的应变能力，庞老师耐心地把工作中的要点、沟通的技巧以及处理问题的流程细致地向我传授。听了庞老师以往经验的分享，我在心中默默地给她点了个赞，并决心一定沉着冷静地把今后的工作做好。

迅速处理，接诉即办

一次接到病人的投诉电话，是一位87岁的老爷爷，老爷爷非常气愤地对我说住院期间的经历，越说越上头，让我立即给出对于当事人的处理结果，如果他不满意就往上投诉，我问爷爷怎么处理您满意呢？老爷爷说，我也不是干你们这行的，我也不知道，但是，我只要不满意就往上投诉。挂了电话，我想起了医患办老师们教给我的经验，遇到诉求一定要第一时间处理，争取主动。于是立即联系当事人的主管部门，对其说明情况，了解事件过程，拿出解决问题的方案，最终及时解除了误会，化解了矛盾。半小时后，致电老爷爷，他表示非常满意，还对我迅速处理的工作作风提出了表扬。

往大了说，“接诉即办”是国家、北京市提升市民群众幸福指数的抓手。往小了说，医院的医患协调工作就是要把一件件患者的困难事、操心事、烦心事圆满地解决、落地。“接诉即办”不是靠突击能够完成的任务，而是要用心、用情去倾听，争分夺秒用最快的速度去化解矛盾、纠纷。

这一个月的学习、锻炼，对我而言是一段全新的工作旅程，相信“接诉即办”、“未诉先办”的服务理念会深深影响我日后的行为方式。感谢医患协调工作实践助我成长。

【作者介绍】

李丹，首都医科大学附属北京佑安医院肝病四科主管护师。先后参与支援岳各庄全季隔离点、冬奥会延庆无症状隔离点、小汤山方舱医院及佑安医院应急病区工作并担任感控组长，主要负责消毒、隔离、培训等感控相关工作。在隔离点及小汤山方舱医院工作期间建立工作制度，严把院感防控，带领组员，坚守一线岗位，共克时艰，圆满完成了各项保障任务。