近日受北京市卫生健康委员会接诉即办专班委托，北京佑安医院医患关系协调办公室霍宏蕾主任赴海淀区卫生健康委员会进行了接诉即办工作的专题报告。

海淀区卫生健康委员会赵成芳副主任，公众权益保障科王薇科长，海淀区卫健委各机关处室负责人、海淀区区属8家二级以上医院和27家社区卫生服务中心主管领导及工作人员参加了培训交流活动。

霍宏蕾主任从接诉即办工作发展现状入手，将佑安医院接诉即办的管理经验进行了分享。佑安医院具备完整的肝胆疾病诊疗学科链，从母亲怀孕，母婴阻断，肝病内科、肝胆外科和重症肝病，到肝脏移植、肝脏肿瘤介入和生物治疗均处于国内领先水平。佑安医院肝移植例次连续3年位列北京市第一名，未来佑安医院将打造成为线上线下一体的北京市公共卫生临床中心。佑安医院的群众诉求量总体保持低位，受服务量及疫情防控等因素存在一定波动。2022年月平均工单数量及万人诉求比均低于市属医院平均水平。2020年佑安医院接诉即办考核成绩位列市属医院第一名，2021年考核成绩在全市三级医疗机构中排名第一位。佑安医院党委高度重视接诉即办工作，党建引领及业务融合具有较多成熟的管理经验及基础。

在培训交流活动中，霍宏蕾主任对2022年及2023年接诉即办考评实施办法的相关要点进行了解读，从申报、审核、流程、标准等不同方面进行了深入探讨，将医疗机构常见的工单类型、申报要点、申报模式、工作机制、政策依据等不同角度进行了分享。结合一个又一个生动的案例，将诉求办理的要素、办理原则、办理技巧及注意事项等进行逐一讲述。霍宏蕾主任提出，做好接诉即办工作，应当持续推进党建引领，并积极探索党建引领新机制。一是要提高思想认识，全院职工都要站在讲政治、保稳定的高度去谋划和开展接诉即办各项工作；二是要高度重视接诉即办工作，建立医院三级投诉管理体系，稳定投诉纠纷协调员队伍，层层抓落实，切实形成齐抓共管、上下联动的良好局面；三是要牢固树立宗旨意识和服务意识，把接诉即办工作作为为民办实事和检验工作成效的有力抓手，切实增强责任感和使命感。

当前卫生行业接诉即办工作效果及成绩尚不稳定，公立医院党建引领“接诉即办”工作大多停留在口号和原则性引领，重视程度尚且不够，党建引领与“接诉即办”业务融合度不够，找准与“接诉即办”实际工作的结合点成为当前工作的重要难点。目前尚缺乏具有实践参考价值的接诉即办研究体系作为示范，佑安医院在党委高度重视和全院共同努力下，总体诉求较低，考核成绩在市属医院名列前茅，在接诉即办领域多次荣获奖项。然而如何用好“接诉即办”的“能力”、“动力”和“压力”，为医院党建引领“接诉即办”工作开拓思路，仍然是我们工作中需要不断探索和努力的方向，也希望能有更多的机会和同行进行交流探讨。

据悉，北京佑安医院医患关系协调办公室霍宏蕾主任接诉即办工作成绩突出，她带领的佑安医院诉求办理团队积极探索诉求办理新机制，她开创的未诉先办工作机制在佑安医院全院范围内形成积极推动作用，逐渐实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，在全院形成合力，持续营造主动预判、主动参与、主动解决的工作氛围。此项机制在医疗质量及改善医疗服务等领域多次获奖，2022年荣获“京津冀卫生健康高质量发展创新案例优秀奖”，2022年荣获“第七季改善医疗服务行动全国擂台赛百强案例奖”。因工作成绩突出，霍宏蕾主任荣获2016-2020年度“北京市信访工作先进个人”荣誉称号，2022年荣获“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献个人”称号。