为进一步提升全院医务人员对医疗纠纷的防范意识，加强医院法治建设。3月31日下午，北京佑安医院举办了2025年医疗纠纷防范与医学人文系列讲座的第三场培训。此次培训由医患关系协调办公室主任霍宏蕾围绕“医疗机构接诉即办法治建设实践与思考”进行授课。全院各科室主任、副主任、护士长、医务人员、投诉纠纷协调员、医务社工之友、科室知心大姐/暖心小哥、纪检监督员、行风监督员等100余人参加了培训活动。

接诉即办改革发展背景

讲座伊始，霍宏蕾主任介绍了接诉即办改革的发展背景。自 2019 年以来，北京坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，秉持以人民为中心的发展思想，探索出以 12345 市民服务热线为平台的党建引领接诉即办改革之路，这一举措旨在快速响应市民合理合法诉求，推动城市治理的现代化变革。这一改革从基层治理入手，逐步形成了具有广泛影响力的城市治理新模式，对提升政府服务效能、改善民生福祉起到了积极地推动作用。

接诉即办工作的内涵

接诉即办是建立群众诉求快速响应机制，对于市民通过服务热线、媒体曝光、互联网及第三方评估机构等渠道反映的合理合法诉求，相关部门要及时受理。在医疗卫生行业，这一机制尤为重要，它直接关系到患者的就医体验和对医院服务的满意度。对于医疗机构而言，接诉即办意味着要迅速回应患者及家属的诉求，及时解决医疗过程中出现的问题，提升医疗服务质量。

接诉即办工作的政策导向

随着北京接诉即办改革的深入推进，相关做法和经验逐渐向全国各地推广。2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求各地以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并优化，这实际上是对北京接诉即办做法和经验的肯定与推广。2021年颁布的《北京市接诉即办工作条例》，将改革实践中被证明行之有效、群众满意的经验和做法上升为地方性法规，为基层治理改革提供法治保障。在这样的大背景下，医疗卫生行业也积极响应，将接诉即办融入日常管理中。

医疗机构接诉即办发展现状分析

在分析接诉即办发展现状时，霍宏蕾主任指出，近年来，随着患者维权意识的增强和信息技术的发展，群众对医疗服务的诉求呈现多样化趋势。从医疗质量、服务态度到就医流程、费用问题等，都是患者关注的焦点。通过对大量投诉数据的分析，发现一些共性问题，如沟通不畅导致的误解、服务细节不到位引发的不满等。这些问题不仅影响患者的就医感受，也对医院的声誉和形象造成一定影响。因此，加强接诉即办工作，及时有效地解决群众诉求，成为提升医院服务水平的关键环节。

接诉即办法治建设的实践

霍宏蕾主任结合北京佑安医院的实际情况，分享了医院在接诉即办法治建设方面的实践经验。医院建立了完善的投诉处理机制，明确了各部门在接诉即办工作中的职责分工，确保投诉渠道畅通，处理流程规范。同时，加强对医务人员的法治培训，提高他们的法律意识和应对投诉的能力。在处理投诉过程中，严格遵循相关法律法规和规章制度，以事实为依据，以法律为准绳，做到公正、公平、公开。此外，医院还注重对投诉案例的分析和总结，通过举一反三，不断完善医疗服务流程，从源头上减少投诉的发生。

接诉即办工作应该怎么做？

针对接诉即办工作具体应该如何开展，霍宏蕾主任提出了几点建议。首先，要提高认识，全院医务人员要充分认识到接诉即办工作的重要性，将其作为提升医疗服务质量、改善医患关系的重要举措。其次，要加强沟通，无论是在日常医疗服务中，还是在处理投诉过程中，都要注重与患者及家属的沟通，倾听他们的诉求，及时给予回应和解释。再者，要优化流程，对医疗服务流程进行持续优化，简化环节、提高效率、减少患者等待时间。最后，要强化监督，建立健全监督考核机制，对接诉即办工作进行定期检查和评估，确保工作落到实处。

接诉即办典型案例分析

为了让大家更加直观地理解接诉即办工作的实际操作和重要性，霍宏蕾主任通过几个典型案例进行了深入分析。通过还原事件经过，分析问题根源，提出针对性的解决方案。同时，还强调了及时沟通和专业解答在接诉即办工作中的关键作用。这些案例生动地展示了接诉即办工作如何解决实际问题，提升医院服务水平。这种理论与实践相结合的讲解方式，让现场听众能够有所收获。

此次培训为北京佑安医院全体医务人员上了一堂生动的法治教育课，进一步增强了大家对接诉即办工作的认识和理解。通过对接诉即办的深入学习，医务人员具备更好地解决患者“急难愁盼”问题的能力，进一步完善医疗纠纷防范机制，助力构建和谐医患关系。未来，北京佑安医院将继续深化接诉即办改革，不断提升医疗服务质量和法治建设水平，为构建和谐医患关系、推动医院高质量发展奠定坚实基础。