近日第八季改善医疗服务行动全国擂台赛华北赛区赛事在山西省太原市拉开帷幕，北京佑安医院霍宏蕾同志代表医患关系协调办公室在“患者体验管理与调动医务人员积极性”主题栏目中分享了“TRIZ理论视角下医院党建引领接诉即办创新机制实践与探索”的案例汇报。经过紧张激烈的角逐，该项目获得了第八季改善医疗服务行动全国擂台赛“杰出案例”奖。

2023年5月，国家卫生健康委等部门发布《改善就医感受 提升患者体验主题活动方案（2023-2025）》，要求全国医疗机构要践行新发展理念，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式。

案例简介

本项目利用TRIZ理论相关原理，探索党建引领接诉即办工作机制和考核机制，结合现代管理工具，坚持运用持续改进党建引领“接诉即办”工作水平并形成长效机制，建立“接诉即办”与党政考评相结合的考核机制。通过“自助咨询平台”的建立，提炼普适性问题及专科特色问题，探索党建经验丰富、品牌特色鲜明的先进典型做法，为北京市公立医院开展“接诉即办”相关党建工作提供有益启示和借鉴。通过接诉即办，主动治理搭建长效工作机制，促进医院医疗服务、医疗质量的提升，从而提升患者就医体验。本项目的实施打造了党建引领接诉即办的实例研究和品牌效应，北京佑安医院在全市卫生系统多次针对本研究成果进行经验交流，推广具有成效的管理经验。

创新亮点

1.运用TRIZ发明创新理论和方法引入党建研究。引入TRIZ理论的8个方面、15个发明原理，探索和帮助医疗机构重新在制度建设、运营机制、改革互动及定位上遭遇的现实困境寻找更多破解思路。

2.丰富党建引领公立医院“接诉即办”发展的内涵。本项目探索出一条如何让“红色细胞”迸发出先锋力量，促进“接诉即办”工作由量变到质变飞跃的重要研究路径。

3.分析影响就医体验的主要因素，为主动治理提供科学依据。分析“接诉即办”工单数据，找出影响患者就医体验的主要因素。通过专家访谈法定性研究，形成调查问卷中的定量分析项目。

4.探索优化工作机制，持续主动治理，完成效果评价。制定主动治理工作方案，分析高频难点问题，对主动治理任务实施清单式管理、项目化推进、闭环式追踪，搭建主动治理长效工作机制。

5.建立“自助咨询平台”，收集院内统一答复口径。设立科室专员队伍，建立及维护知识库，统计出最受职工和患者关注的常见问题，提炼普适性问题及专科特色问题，供医疗机构参考借鉴。

6.建立主动治理及接诉即办党建考核机制及应用机制。建立领导班子、职能部门、各党支部和所辖业务科室三个层面“三位一体”的综合管理模式，量化党建考评体系。

7.将“接诉即办”及主动治理工作纳入医院科研课题研究，着眼于机制再造。

应用场景

1.党建与接诉即办业务融合度不深，大多停留在原则性引领。党建与接诉即办考评关联性不强，考评体系相对独立无定量考核体系。缺乏党建引领接诉即办品牌效应，接诉即办工作效果及成绩尚不稳定。

2.当前人民群众对公共卫生健康的需求不断增长。接诉即办缺乏可借鉴的长效机制，专职力量薄弱，缺少动员全院的有效机制，缺少系统性研究成果。

效果效益

1.本项目可形成科学、合理的工作改进措施，将接诉即办纳入党建评价进行定量考核，为公立医院在党建引领“接诉即办”中的工作方法提供理论依据与实践经验，推进机制建设。

2.本项目探索出一条基于科学调查研究的主动治理工作模式，激发医疗机构主动治理的内生力量，形成一套可借鉴的主动治理工作机制。

3.本项目的推进和开展，可以进一步树立行业标杆，打造党建引领接诉即办的实例研究和品牌效应，在全市医疗机构范围内针对本研究成果进行经验交流，推广具有成效的管理经验。

4.本项目探索科学有效的管理方法，打造了佑安党建引领接诉即办品牌示范效应，在市级、区级、医疗机构等不同层面开展对外经验交流，开展相关专题培训6场。

据悉，为了响应国家卫生计生委、国家中医药局关于《进一步改善医疗服务行动计划》的号召，健康界自2015年起便拉开了全国医院擂台赛的序幕，截至2023年已经举办了8个年头。目前在健康界平台上累积了一万多个案例，共有近3000家医院参与，被誉为医疗服务创新案例学习平台、医务人员职业荣誉展示舞台与和谐医患关系促进平台。