慈济医院护理文化 无形有力的管理艺术

2011年3月13日，在佑安医院党委李玉梅书记的带领下，第二批8名护理人员来到宝岛台湾花莲慈济医院进行为期一周的学习交流和工作体验。

一、温暖、庄严的慈济文化

花莲慈济医院是一所由佛教慈善功德基金会创办的，及慈善、医疗、教育、人文四大志业，总院占地将近九万多公尺，分为大爱楼、感恩楼、合心楼三栋建筑，于1986年正式开业，1999年晋级为台湾东部第一家医学中心，2000年通过ISO认证。在短短的25年中，这里的医护人员一直秉承“人本医疗、尊重生命”的服务宗旨，以“守护生命、守护健康、守护爱”为护理任务。

当我们缓步走进门诊大厅，首先映入眼帘的是“知足、感恩、善解、包容”八个大字，全身立即有如被一种大爱所包裹的力量。这里服务设施齐全，人文色彩浓厚，门诊大门外摆放着大量轮椅，专供残疾人借用，患者进入医院后，在餐饮、购物、通讯等方面也非常方便，购物店从吃到穿一应俱全，可以说患者到医院后不用家送或外出购买日常东西，体现了在院如在家的感觉。此外，各种标牌醒目，让进出的人员可以轻松到达想去之处；这里虽然区域分散，各类标识数量较多，但并不显得零乱，各类通知、宣教、介绍都非常精美漂亮，十分养眼，易于接受。病区布置洁净舒适，几乎听不到脚步声、谈话声和手机铃声，病区设有私密的谈话空间，医护人员或医患之间的交流只有当事人可以听到，病房卫生间里的洗脸盆旁、沐浴处的呼救铃随手可及。在医院到处可以感受到“礼让”，医务人员决不会与来院人员抢通道，凡有病人处陪同人员都会礼貌的示意不要随意拍照。到医院也不需花太多时间去了解先做什么后做什么，每一个流程完成后，负责该流程的医务人员会很主动、很清楚地告诉患者下一步应该去哪里、做什么。无论我们走到哪里，都会受到医护人员和身着灰色长衫志工们的问候，我们参观了慈济大学，观看了《无语良师》，在静思堂志工的讲解中，我们才知道志工们身着灰色长衫的真正含义：淡化自己、突出别人的志愿者情怀，让我们心中对这种利他助人的精神更加肃然起敬。心莲病房的布局温馨且体贴，有舒适的沐浴设施，有充满着绿意的阳光天台，病人从入院到出院的整个过程都能得到护士完整的生活照顾和疾病护理，她们用自己的辛勤付出不断实践着“全人、全家、全程、全队”的照护，病人在这里过着有尊严、有品质的生活。随便行走在哪个病房，你会看到各种规范而巧妙的嘱托提示，你会受到宾至如归的亲情抚慰，你会看到护士在对病人轻声细语的叮咛……，可以说人文关怀无处不在，静思小语随处可见，在这里我没有感到一丝的医患矛盾，仿佛远离了尘世，超脱了自己，整个人都被慈济文化的磁场所包容，心灵得到了净化，思想得到了升华。

这里没有白色污染，没有人使用一次性餐具，没有人高声喧哗，垃圾分类清楚明了。每天傍晚，分类收集的垃圾车使用不同的音乐声提醒宿舍员工分别投放；总之，短暂的学习体验生活，让我们看到了差距，感受了很多，收获丰盛。

二、无形有力的管理艺术

花莲慈济虽然是佛教医院，身为慈济的护士们并不都是佛门子弟，然而慈济博大的胸怀，丰厚的文化让每一个慈济人都懂得，多尽一点心意去帮助需要的人，多关怀和多爱护身边的人是件多么快乐和幸福的事。在一周的跟班学习中，我深切感触到证严法师德高望重的人格魅力在感召着所有医护人员，以大爱呵护病患，崇尚的信念与价值观处处体现出慈悲济世。这里以戒学为制度，各项规范、计划齐全，护理人力资源管理体现以人为本，绩效与薪酬合理、排班系统弹性，工作目标明确，进阶制度严谨。在与多位督导长交流中，听到过无数次“上人告诉我们说…”。我深刻感受到静思小语的无穷力量，她们关心护士身心健康，努力提供职业发展规划，创造在职教育机会与培养，为不断营造和谐的护理团队而愉快工作，并以身作则践行着慈济文化。特别是“闻声救苦”的志工服务人员，她们自费从各地赶来，统一着装，用真诚的微笑，谦恭虔诚的志愿工作在各个岗位，你稍有迟疑他（她）们就会主动上前询问，感觉真的很好，而我们的导医服务质量与之相比还有很大的差距。懿德妈妈和爸爸无微不至的关心年轻护士，让大家轻松生活，快乐工作….，慈济医院用特有的文化包容着大家，感染着这支团队，突破了有型的管理，步步以心行，打造出无形而有力的管理艺术，让我的心灵受到了震撼，留下了思考。

三、沉淀后带给我们的启迪

1、以人为本的管理

在病房期间的学习，我们感受到了护理管理的人本精神，包括两个方面：一是对待患者，始终是以病人为中心，病人的需要是第一位的，病人如果在睡觉就不能打扰，病人的物品如何摆放护士不会干涉，任何操作都要充分为病人遮挡，病区设有患者家属休息区，环境布置温馨舒适，可以加工简单的饭菜。临终关怀病室还设有佛教和基督教的祈祷处，当病人往生后可以根据宗教信仰做祈祷等等。二是对护理人员，护士长不会随便批评护士，发生差错时护士长和护士一起分析原因，充分的沟通交流，使问题得到根本的解决，外地护士每年有两次探亲的机会，医院报销路费等。

管理细节落实到位

护理部、督导、护士长的管理从上到下非常顺畅，下达的指令细致，评估标准具体，管理细节落实到位，管理文件规范整齐，统一的文件柜、文件夹、标签，文书细节经得起推敲，让人感觉的实在、真实、可操作性强。护理文件书写不流于形式，注重内涵，护理交班形式好，注重细节，减少差错效果好。物资管理信息化、电子化，减少资源浪费，标示清楚安排合理，便于取用和管理。治疗护理车功能强大，节省时间，便于护士操作。

绩效考评合理可操作性强

绩效考核内容全面，按点计算科学合理，不是按照工作量而是按照工作质量内涵详细做出考核记点的标准，先由护士本人自己对自己的工作进行评价，再由护士长做出考核，有冲突的时候护士长与护士沟通，指出自身评价中不符合实际的情况，使护士心服口服。考核内容还包括业务学习参加情况、成绩和护士的教学能力，健康教育能力等，使绩效考核真正成为督促护士不断改进工作、不断提升的动力。

文化是一种信念，是价值观、理想、行为准则的复合体；是一种精神力量，是个人目标与集体目标的统一，它能驱动护理人员努力追求目标，是职业美德、综合形象和服务理念的内涵；形成正向、良好的护理文化对推动护理质量，提供护理人员素质，展示医院形象和水平有着很重要的作用。

几天的台湾慈济医院之行，收获丰硕，难忘慈济医院翠绿欲滴的道旁树；难忘慈济医院同仁们强烈的环保意识；难忘慈济医院无处不在的志工；难忘慈济医院的广大护理同仁浓浓的乐观向上、感恩、奉献的人文精神；通过参观学习使我们从中看到了差距，找到了不足；细致周到的护理服务及管理经验，值得我们学习和吸取，我们一定不辜负院领导对我们期望，把慈济医院的文化，奉献精神传授给每一位护士，渗透到我们工作的每一个细节；以护士为本，优化护理工作流程，提供公正、民主的工作环境，尽可能调动护士积极性和创造性，做好护理人才培养，逐步在护理团队中形成一种“护理文化定势”，把护理人员引导到自觉做好护理工作目标上来，不断提高护理质量，形成护理队伍的凝聚力和向心力，将无形的文化运用于有形的工作之中，让制度融入文化，提高各级护理人员素质与岗位胜任力，使来到我们这里的每一位病人如同回到家一样，将优质护理服务落实到实处。