随着佑安医院近几年的飞速发展，我院在医疗、科研、管理等方面都在不断的更新，提出了新的标准和新要求。但随之而来的是总务处所管辖的部门在技术更新方面有些滞后， 目前我们的现状为：认识：不重视；技能：水平低；管理：效能差；结果：不满意；后勤服务保障水平和服务能力直接影响临床的发展。总务处担负着全院电、水、气等日常维修和其他各项医院后勤保障工作，这些工作，不仅种类杂，而且分布广、频次高，致使医院后勤保障工作的难度大、责任重、任务多。通过总务处的充分调研，决定在服务上还需做到标准性、一致性、系统性，为了能够达到这一标准，明确质量改进的要求、目标、和实施计划我们制定了此案例。

案例开始时间：2015-08-08

案例服务人次：1973人

投入情况

鉴于我们传统的服务模式观念落后、效率低下，应付日常维修工作已然应接不暇，而且不注重临床不断更新的需要，越来越不能满足病人和临床部门日益增长的需求。

总务处根据上述影响后勤服务保障质量的几个因素形成改进项目：成立后勤一站式服务中心。

该中心的组成部门包括：总务处、一站式服务中心、总务处各班组、营养膳食科、外包服务等部门。总务处负责监督管理；一站式服务负责总协调；其他各部门负责配合此项工作。

项目计划：该中心的建立，通过唯一的电话号码外线（83997676）、内线（7676）这个服务窗口来协调和处理全院涉及到总务处管辖内的所有报修、维保、保洁、订餐等服务，一站式服务到位，实现后勤管理持续优化的变革策略。

一站式服务中心目标包括：以信息化手段规范医院后勤服务流程；以技术性工具提升医院后勤服务内涵；整合资源，构建一体化后勤管理体系。最终实现：管理过程的可视可控，管理结果的考核量化，管理目标的前馈优化。

完成时限：从一站式服务中心的成立到各种问题的初步解决大约需要一年半左右的时间完成。

操作过程

一站式服务中心的主要工作范围包括：1、基础档案管理2、服务平台3、报修管理4、膳食服务5、保洁服务。这五个部门的具体工作方法和执行内容如下：

一、 基础档案管理系统：

结合医院特点，通过该系统实现医院组织结构、员工信息以及其他相关档案的可视化，基础档案的规范化。主要内容包括以下方面：

完善我院的基础信息管理工作

组织机构信息管理：维护医院各个科室及上下级科室间归属关系等组织机构类信息。医院员工信息管理：维护医院员工信息，具体包括：员工工号、员工姓名、所属科室、联系电话等。

医院办公电话管理：维护医院内部所有办公电话信息，以便报修时快速定位报修所在区域或位置。

医院服务地点管理：维护医院各个需提供运维服务的地点信息，具体内容包括：地点编码、地点名称、所属科室等。

物资分类信息管理：维护物资分类信息，用于归属管理各类物资（资材备件、设备），具体内容包括：分类编码、分类名称、物资类型等。

物资信息管理：维护分类下具体物资信息，用以明确物资属性，具体内容包括：物资编码、物资名称、型号、规格、所属分类、物资类型、供应商、单位、单价等。

供应商信息管理：维护各类供应商信息，外包服务单位、物业公司也作为供应商。

二、服务平台管理系统

管理者可通过服务台一览当前后勤工作状态，具体信息可包括：近7天维修工单分类饼图、当天维修工单、当天运送任务等。

三、报修管理

报修管理负责受理并处理随机发生的属于维护和修理范畴的运维服务事件，对其进行统一登记、统一派工和集中监控。

报修管理可结合短信平台或短信猫等外围设备，以实现短信发送或接收，为业务人员之间的有效沟通，为作业任务的及时传达提供支撑。

维修档案管理：

维护服务项目分类信息，具体内容包括：分类编码、分类名称、分类编码、维修事件标识、项目类别（后勤、设备）等。

工单登记管理：登记时需指定报修人、报修科室、维修地点、维修项目等内容；系统通过工单号对该维修事件持续跟踪。

工单派工管理：各小组负责人将已登记且属于本小组的报修任务予以接收，若工单尚未指定工单执行人员，可在系统内分配工作任务给小组成员。

工单跟踪管理：管理人员对工单进程维护跟踪，若该工单需要审批，则由管理人员根据审批管理规定手工提请相应审批。

工单完工管理：小组成员完成任务后，小组负责人系统中确认任务已完工，任务周期随之完结。工单完工确认前，可补录工单执行人员；对涉及到医疗设备的工单，需详细填写维修日志。

工单后评估管理：服务对象可对完工后的工单执行评价，录入服务评分和评价意见，以督促运维服务部门持续提高服务质量。

查询统计：运维服务管理人员可通过系统按时间段、小组、维修项目等视角综合查询统计运维服务口径维修工作量、维修用材料，同时可对维修的事件量、工作量、成本按类别、时间、科室进行趋势分析。为运维服务管理优化改进提供数据支撑。

公告管理：运维服务人员可利用电子屏的方式全程监控各类维修事件的处状态进度。并对当天未完成的维修任务按事件级别进行显示屏报警提示。

四、膳食服务

为医务人员提供就餐咨询，以及非常规点餐时间段的点（送）餐等服务。

菜谱品类管理：实时维护食堂餐厅现有食谱菜单，标明最新的所有菜谱内容描述以及价格。

订餐需求管理：在线提交患者以及医护人员的膳食需求，输入订餐人工号、科室、地点、送达时间，勾选所需菜品名称，提交餐厅进行备餐（短信和系统提醒）。

订餐审核管理：对在线收到的订餐信息进行审核，通知厨房进行餐品加工，加工完毕，及时交由服务员送餐上门。

订餐任务统计：根据不同维度进行阶段性的订餐情况统计、分析。从而更加高效服务全院职工以及患者。

五、保洁服务

针对院内夜间临时应急保洁服务：提供临时性院内环境卫生保洁以及病房消杀等服务。

保洁类别管理：统一登记维护院内所有保洁项目服务内容，实时增加修改。保证保洁服务内容的规范性。

保洁需求管理：非常规阶段进行保洁服务的需求登记及派工，系统中录入派工地点、保洁项目，并进行派工人员的统一分配。

保洁完工管理：保洁服务完工后进行完工确认，系统记录完工时间以便后续管理跟踪。

创新亮点

根据上述工作内容和持续改进的结果，总务处通过服务平台管理系统提供的数据、列表，逐项进行分析统计。通过四个季度的数据分析，后勤服务呈现整体提高的趋势，质量改进达到良好的效果。其中一个明显的效果就是维修等待时间显著下降；后勤整体保障能力正在逐步提高等。详见下面表1、表2.

表1

表2

达到效果

实现后勤管理闭环管控。

我院紧密跟踪医院后勤管理领域的最新动向，初步制定在规范流程、细化制度的基础上，通过集中一站式后勤服务中心的建设，实现后勤管理持续优化的变革策略。

我院一站式后勤服务中心的建设目标：

●以信息化手段规范医院后勤服务流程；

●以技术性工具提升医院后勤服务内涵；

●整合资源，构建一体化后勤管理体系。

最终实现：管理过程的可视可控，管理结果的考核量化，管理目标的前馈优化。