1.目的

加强医院投诉接待管理，建立畅通、便捷的投诉渠道，规范医疗行为，更好的为患者提供服务。

2.适用范围

全院职工、患者

3.定义

无

4.工作程序

4.1 总则

4.1.1 患者对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的投诉或抱怨行为，医院应高度重视，根据投诉的内容，给予合理的处理，患者的投诉或抱怨不应影响其治疗情况。

4.1.2 医患关系协调办公室负责协助各科室处理涉及护理、医疗、医技、服务等方面的患者投诉或抱怨。

4.1.3 医院各部门、各科室内发生的医疗投诉，由科室主任负责接受处理，医患关系协调办公室协调解决。

4.2 投诉或抱怨接待

4.2.1 为了更及时的接收与处理投诉问题，医院在网站、咨询台等显著位置公示医患关系协调办公室的职责及联系方式，方便患者及家属进行投诉。

4.2.2 医院实行“首诉负责制”，全院职工在接到患者投诉时应做到：

4.2.2.1 能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告医患关系协调办公室。

4.2.2.2 不能处理的应引导患者向被投诉科室负责人进行投诉。

4.2.2.3 投诉人不愿到科室负责人处投诉，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系协调办公室。

4.2.2.4 投诉接待人员应当耐心、如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认，如需转至其他相关部门协调解决的，应将所填写的《医院投诉登记表》一并转交相关部门继续处理填写。

4.2.3 在接待医疗纠纷投诉时，接待人应询问来访者是否为患者被法律承认的直系亲属或委托代理人，以利医疗纠纷解决的合法性。

4.2.4 投诉接待人员应耐心、认真听取投诉人意见，核实相关信息。向投诉人进行合理、耐心细致的解释，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，取得患者及家属的配合。

4.2.5 非医疗情况的投诉由医患关系协调办公室负责转当事科室解决。接到投诉的人员联系相关部门后，转医患关系协调办公室登记备案并由医患关系办公室负责追踪。

4.2.6 对于医务人员专业资格和业务能力的投诉或抱怨，直接反馈到业务主管部门以做出合理的处理。

4.2.7 来自院外的投诉，如卫生管理部门，政府办公室，消费者保护机构等，应直接反馈到医患关系协调办公室进行调查和处理，由其负责与院外机构和患者做出答复。

4.3 投诉或抱怨处理

4.3.1 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉处理：接待者应采取紧急的医疗救治措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，全力挽救患者生命；同时，立刻报告医务处（白天）或总值班（夜间及节假日），因护理因素导致上述问题，同时报告护理部，必要时由医务处组织多科室专家会诊抢救。

4.3.2 科室接到投诉处理：

4.3.2.1 由科主任负责接待投诉者，了解投诉内容，并开展事件调查；

4.3.2.2 核实情况，做出处理后，能够当时答复的，应给予及时答复；

4.3.2.3 当时无法答复或需要调查后答复的应明确告知投诉者下一次的接待时间和地点，同时向医患关系协调办公室书面汇报；

4.3.2.4 每一次投诉，无论是书面或是口头，负责人都应将处理情况、处理结果详细记录；

4.3.2.5 投诉处理后，投诉人如对处理结果不满意，应及时上报医患关系协调办公室作进一步处理。

4.3.3 医患关系协调办公室接到投诉处理：

4.3.3.1 医患关系协调办公室接待和听取投诉意见，向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，协调科室解决投诉者问题；

4.3.3.2 对于情况较复杂，需深入调查、核实的投诉事项，医患关系协调办公室在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；

4.3.3.3 涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见；

4.3.3.4 对于涉及收费、价格问题的投诉，应在第一时间查明情况，如确属收费、计价错误的，立即纠正；

4.3.3.5 对于涉及医疗事故争议的投诉，医患关系协调办公室告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼的途径解决，并做好解释疏导工作；

4.3.3.6 属于下列情形之一的投诉，医患关系协调办公室应向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

4.3.3.6.1 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

4.3.3.6.2 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理的；

4.3.3.6.3 没有明确的投诉对象和具体事实的；

4.3.3.6.4 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

4.3.3.6.5 其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

4.3.3.7 协调处理后，医患关系协调办公室将投诉处理情况记录存档，必要时责成投诉科室制定整改方案。

4.3.4 医院各部门、科室应当配合医患关系协调办公室开展投诉事项调查、核实、处理工作。

4.3.5 在接待处理投诉过程中，如发现并最终确认本院职工，以非实事求是的态度和不负责任的言行干扰、妨碍投诉处理工作，或使矛盾复杂化、尖锐化的将从严处理。

4.3.6 在接待处理投诉过程中，应适时与患者或家属沟通，让其参与解决过程；

4.3.7 在接待处理投诉过程中，如出现投诉人无理取闹，经劝阻无效，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，医患关系协调办公室应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，依法向公安机关报告。

5.支持性文件

5.1《医疗事故处理条例》

5.2《中华人民共和国侵权责任法》

5.3《医院投诉管理办法（试行）》

5.4《医疗机构管理条例》