近日，北京市医院管理中心党委常委、副主任谢向辉、市医管中心办公室副主任郭妍宏、曾令艳和张新鑫老师一行到北京佑安医院调研接诉即办工作。

北京佑安医院党委书记郑东翔、党委委员、副院长胡中杰、党委办公室、医患关系协调办公室等20余人参加调研。医患办副主任霍宏蕾汇报了佑安医院“接诉即办”工作情况：佑安医院党委高度重视接诉即办工作，2020年即建立了接诉即办管理制度，确立了党委书记为第一责任人，每月分析研判高频难点问题，着力打造具有佑安特色的诉求办理模式和主动治理机制。佑安医院群众诉求量总体保持低位，受服务量及疫情防控等因素存在一定波动。2022年月平均工单数量及万人诉求比均低于市属医院平均水平。2020年佑安医院接诉即办考核成绩位列市属医院第一名，2021年考核成绩在全市三级医疗机构中排名第一位，2022年有11个月考核成绩为满分。2023年佑安医院制定了《北京佑安医院主动治理工作方案》，全院各科室齐心协力，在日常工作中寻求思路和突破，设立了12个主动治理项目，目前已有5个项目全部完成，其他项目完成超过70%，2023年1-6月工单数据分析可以看出，医疗服务类工单已由2022年同期的第二位降为第四位，主动治理项目取得一定工作成效。在院党委的坚强领导和不断积极探索下，佑安医院在党建引领及业务融合等方面不断探索，逐渐实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，在全院形成合力，持续营造主动预判、主动参与、主动解决的工作氛围。此项机制在医疗质量及改善医疗服务等领域多次获奖。在全院共同努力下，佑安医院诉求总量保持低位，考核成绩在市属医院名列前茅。然而如何用好“接诉即办”的“能力”、“动力”和“压力”，为医院党建引领“接诉即办”工作开拓思路，仍然是我们工作中需要不断探索和努力的方向。

谢向辉副主任对佑安医院“接诉即办”工作的开展及取得的成效给予了充分的肯定，他指出：随着《北京市接诉即办工作条例》的颁布与实施，“接诉即办”已经成为现代医院管理制度建设的重要抓手，是以人民为中心执政理念的生动实践。当前医疗机构“接诉即办”工作正在经历三个发展阶段，首先第一阶段是“接诉即办”，“接诉即办”不只是一项工作，更多的是为民服务的态度，要把人民心中的期盼“接稳”,把百姓就医的难事“办好”。第二阶段是未诉先办，“未诉先办”是一个无形的“探头”，这不仅仅在医院层面要有未诉先办的管理体系，在科室层面也能具有未诉先办的理念和做法。第三阶段是主动治理，这也是我们“接诉即办”工作的延伸，是对民众诉求的主动回应，也是我们医疗机构“接诉即办”工作努力的方向。谢向辉主任指出目前佑安医院已经开始进入主动治理阶段，近年已开展了一系列主动治理项目，取得了一定工作成效，今后应进一步深化主动治理工作，坚持系统思维和问题导向，应继续开展主动治理相关研究工作，不断探索主动治理有效机制，以点带面、标本兼治，提升医院服务水平。

在实地走访和座谈中，临床、医技、管理科室20余位代表分享了“接诉即办”工作的体会和展望，也结合实际情况进行了充分的交流和探讨。市医管中心办公室郭妍宏副主任主持了现场调研，她对佑安医院“接诉即办”工作和各部门付出的努力表示充分肯定，并表示医管中心将充分调研各市属医院“接诉即办”工作开展情况，了解大家的实际困难，多方听取意见和建议，积极协同相关部门共同提升市属医院治理水平。