为全面学习贯彻落实党的二十大精神，进一步统一思想，提高认识，切实提升辖区委属医疗机构接诉即办能力，东城区卫生健康委员会于7月6日举办了委属单位接诉即办工作培训会，受北京市卫生健康委员会接诉即办专班委托及东城区卫生健康委员会的邀请，北京佑安医院医患关系协调办公室霍宏蕾主任在培训会上进行了《以诉求办理为抓手，提升医院服务水平》的专题授课，东城区卫生健康委员会权益保障科蒋雍科长、委接诉即办专班及26家委属单位接诉即办主管领导及具体负责人等五十余人参加了培训交流活动。

在培训交流活动中，霍宏蕾主任从医疗机构接诉即办管理及工单办理两个层面分别进行了介绍。

首先，霍宏蕾主任从接诉即办工作发展现状入手，将佑安医院接诉即办的管理经验进行了分享。佑安医院党委高度重视接诉即办工作，2020年即建立了接诉即办管理制度，确立了党委书记为第一责任人，每月分析研判高频难点问题，着力打造具有佑安特色的诉求办理模式和主动治理机制。佑安医院群众诉求量总体保持低位，受服务量及疫情防控等因素存在一定波动。2022年月平均工单数量及万人诉求比均低于市属医院平均水平。2020年佑安医院接诉即办考核成绩位列市属医院第一名，2021年考核成绩在全市三级医疗机构中排名第一位，2022年中11个月考核成绩为满分。2023年佑安医院制定了《北京佑安医院主动治理工作方案》，全院各科室齐心协力，在日常工作中寻求思路和突破，设立了12个主动治理项目，目前已有5个项目全部完成，其他项目完成度超过70%，2023年1-6月工单数据分析可以看出，医疗服务类工单已由2022年同期的第二位降为第四位，主动治理项目取得一定成效。在医院党委的坚强领导和不断积极探索下，佑安医院在党建引领及业务融合等方面不断探索出更多更成熟的管理经验和做法。

此外，霍宏蕾主任从工单办理及考核申报等实际操作层面也进行了分享。针对2023年接诉即办考评实施办法的相关要点进行了解读，从申报、审核、流程、标准等不同方面进行了深入探讨，将医疗机构常见的工单类型、申报要点、申报模式、工作机制、政策依据等不同角度进行了分享。结合一个又一个生动的案例，将诉求办理的要素、办理原则、办理技巧及注意事项等进行逐一讲述。霍宏蕾主任在交流活动中提出，做好接诉即办工作，应当持续推进党建引领，并积极探索党建引领新机制。一是要提高思想认识，全院职工都要站在讲政治、保稳定的高度去谋划和开展接诉即办各项工作；二是要高度重视接诉即办工作，建立医院三级投诉管理体系，稳定投诉纠纷协调员队伍，层层抓落实，切实形成齐抓共管、上下联动的良好局面；三是要牢固树立宗旨意识和服务意识，把接诉即办工作作为为民办实事和检验工作成效的有力抓手，切实增强责任感和使命感。

当前卫生行业接诉即办工作效果及成绩尚不稳定，公立医院党建引领“接诉即办”工作大多停留在口号和原则性引领，重视程度尚且不够，党建引领与“接诉即办”业务融合度不够，找准与“接诉即办”实际工作的结合点成为当前工作的重要难点。佑安医院在党委高度重视和全院共同努力下，积极探索诉求办理新机制，开创的未诉先办工作机制在佑安医院全院范围内形成积极推动作用，逐渐实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，在全院形成合力，持续营造主动预判、主动参与、主动解决的工作氛围。此项机制在医疗质量及改善医疗服务等领域多次获奖，2022年荣获“京津冀卫生健康高质量发展创新案例优秀奖”，2022年荣获“第七季改善医疗服务行动全国擂台赛百强案例奖”。在全院共同努力下，佑安医院诉求总量保持低位，考核成绩在市属医院名列前茅。然而如何用好“接诉即办”的“能力”、“动力”和“压力”，为医院党建引领“接诉即办”工作开拓思路，仍然是我们工作中需要不断探索和努力的方向。

在授课结束后组织了交流互动环节，大家纷纷将自己在医院接诉即办管理和诉求办理的实际操作中遇到的困惑进行分享和交流。本次授课内容丰富，语言幽默，不时引起在场同仁的阵阵笑声，在交流经验做法的同时，也为严肃的诉求办理工作者们营造了轻松愉快的交流氛围。

最后，东城区卫生健康委员会权益保障科科长蒋雍通报了2023年6月接诉即办委属医疗机构考核情况，并对下一步工作做出指示。一是要高度重视7月“每月一题”，聚焦群众诉求较多的问题，为市民解决实际问题；二是要抓住解决问题这一核心，合理调配资源，切实提升诉求办理质效；三是要高度重视主动治理压减案件，寻对策、求突破，加强源头治理，不断推动治理能力和服务水平的提升。

据悉，北京佑安医院医患关系协调办公室霍宏蕾主任曾荣获2016-2020年度“北京市信访工作先进个人”荣誉称号，2022年荣获“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献个人”称号，曾多次受邀参加各区卫生健康委员会及医疗机构接诉即办相关培训交流活动。